青峰怀天下 服务开边疆——中地数码集团的服务之道
当代企业正在从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务经济的价值已初露端倪，服务对企业，对经济的贡献已远超产品本身，于六月初结束的第十四届中国软件博览会主题是“增强软件服务业自主发展能力、为调结构转方式提供支撑服务”，这个口号非常具...
- 作者：mapgis来源：本站原创|2010年10月25日
当代企业正在从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，服务经济的价值已初露端倪，服务对企业，对经济的贡献已远超产品本身，于六月初结束的第十四届中国软件博览会主题是“增强软件服务业自主发展能力、为调结构转方式提供支撑服务”，这个口号非常具有前瞻性，也代表着软件服务的发展方向。由此可见，上至国家政策，下至企业自身都认识到软件服务在调结构转方式、促发展中的重要性，软件服务化是软件产业发展的大趋势。
以心为本，诚意正心。对待客户诚心，解决问题耐心，树立服务信心。本着“以心为本，诚意正心”的思想，以“好平台、好伙伴”为主题的“2010 MapGIS全国服务万里行”陆续在全国25个省市展开。通过活动传递中地数码集团服务理念，解决客户各种“疑难杂症”，想客户之所想，提升企业服务形象，打造MapGIS的金牌服务。
本期人物访谈我们诚邀中地数码集团副总裁张发勇，以及技术支持部总经理茹德全，从不同的层面聆听他们的服务之音，感受中地数码的服务之道。
中地数码集团服务副总裁 张发勇
张发勇：（照片及简介）男 ，贵州遵义人，1974年6月出生，博士，副教授，就职于中国地质大学（武汉）信息工程学院，任中国地质大学（武汉）信息工程学院信息工程教研室副主任，中地数码集团服务副总裁。主要从事计算机制图及地理信息系统软件及应用的教学、科研及开发工作。作为主要骨干参与国家和省部级项目多项，公开发表论文10余篇，多次荣获国家科技进步奖、省科技进步奖、省信息产业系统先进工作者、中国通信学会科学技术奖等荣誉。
中地数码集团客服部总经理 茹德全
茹德全：（照片及简介）女，1956年出生，中地数码集团客户服务中心总经理、地理信息系统软件及其应用教育部工程研究中心MapGIS资深讲师，全国GIS应用水平考试专家委员会秘书长。长期从事GIS客户服务管理、GIS的推广与普及、GIS实用型人才培养与大学生就业促进的相关工作。
服务思想篇
记者：随着社会的发展，企业对服务的重视程度也日益提高，中地数码作为国内GIS企业的佼佼者，秉承的服务理念是什么？
张发勇：历经风雨的洗礼和多年的发展、探索，中地数码逐渐形成了一套关于客户服务的基本理念，这套服务理念可以概括为八个字：专业、便捷、诚信、高效。
为了使服务更专业，公司从源头抓起，所有的服务人员都有相关专业背景，都经过专业的培训，都要求获得国家专业水平认证；为了让客户能更便捷地获得服务，公司不断丰富服务手段，相继推出了呼叫中心、网络培训系统、在线客服系统，最近还推出400-880-9970免费电话；为了体现出真诚，服务中视客户为朋友，即用户所急、想用户所想，今年还启动了全国服务万里行，组织专业团队，送服务上门；为了实现服务工作的高效，让用户获得更加优质的服务，公司制定了服务规范及服务标准，来控制服务质量。
中地数码集团以明确的服务体系，实实在在的行动在为客户服务。中地数码集团始终摆正客户在企业心目中的地位，客户第一，将客户视为朋友，对客户以诚相待，推心置腹。始终将专业、真诚、便捷、优质作为服务提升的关键因素，以为客户创造出更多的价值为服务目标。利天下者，方能利己。企业的价值在于可以为社会、为客户带来价值。心怀天下，用心服务，企业一定能在激烈的市场竞争中闯出一片天下！
记者：中地数码的客户服务一直走在行业的前沿：业内第一家开通坐席式呼机中心、第一家开通视频培训系统，您能不能简单回顾一下中地这么多年来的客户服务发展之路？
张发勇：中地二十年的发展，是不断满足客户需求的二十年，也是服务发展的二十年；二十年的发展，服务从销售的附属变为了企业竞争的利器。二十年的发展，服务从被动叫醒变为了主动出击；二十年的发展，服务从个人行为变为了全员行动；二十年的发展，服务从一个名词变成了动词。
忆及公司刚刚起步的之时，每个人都身兼数职，可能既是研发人员，又是技术支持人员、还有可能是市场人员。后来随着业务的逐步扩大，开始有了专门的技术支持人员，成立专门的技术支持部，进而又扩大为技术支持中心，现在又将技术支持中心全面提升到了客户服务中心。目前中地数码的客户服务已经颇具规模，建立覆盖全国的服务体系，已形成拥有1个400热线呼叫中心、7家MapGIS区域服务中心、10余家培训中心、近百家各类销售服务机构、全国近500名服务人员组成的综合型服务团队。
中地数码客户服务发展之路可谓风雨彩虹，经历了成长的阵痛，一步一步到现在初具规模，是中地数码集团的发展不可忽视的功臣。
记者：有人说软件服务化是软件业发展大趋势，GIS也属于软件业，您如何看待？
张发勇：综观全球经济的发展，服务经济强势崛起，成为一个新的经济增长点。越来越多的软件企业已经意识到软件产品服务已从单纯的产品销售逐步转变为提供整体的解决方案，软件服务化日趋明显。服务越来越为软件企业所重视，GIS企业也不例外。
从某种意义上说，GIS产业就是一个服务性产业。GIS本身就是一个辅助性工具，在信息技术普及的今天，GIS应用于各个行业之中，依附并服务于各行各业。随着GIS的技术发展，给其服务的产业带来了革命性的进步和改变，但仍然不能改变其本身是服务业的本质。可以这样说，GIS业本身就是在提供服务，GIS就是服务。作为一个服务型企业，其服务质量的高低与企业的发展存亡攸戚相关。对属于高科技服务行业的GIS企业而言，更应注重服务的发展，高端科技的背后需要更高端的服务来支持，企业在服务上的投入不应轻于技术上的投入。
以往GIS企业更多的关注技术，GIS企业服务大多属于被动服务，用户出现问题了，才会向企业反应服务需求，进而实施服务。现在，服务意识深入人心，企业对服务与技术的关注度逐渐发生了改变，不论是国外GIS企业还是国内GIS企业，普遍都重视服务的发展，服务开始走向主动。一些GIS企业经常开展培训、巡展等各类服务活动，如今年中地数码集团开展的服务万里行活动，主动出击，主动帮助客户解决问题，不远万里主动了解客户需求。软件服务化是一种潮流和大趋势，更是一种产业的全行业转型，这对于GIS产业来说是一个新机遇，也是一个挑战。
记者：您认为我国GIS业界服务的核心是什么？会朝一个什么趋势发展？
张发勇：服务的核心应该是提供给客户看得到、感受得到的实在的服务，不是流于形式的各种概念，也不是各种有选择有条件的承诺，是要真诚对待客户，让客户满意而必行实行的真正的服务。GIS业界服务也要把握这种核心，注重客户感受和满意度，以诚待人，用心服务，同时，心怀社会，服务社会。
在软件服务化的大趋势下，GIS软件服务更是提高了到了一个高度。软件服务不仅服务客户，更是服务社会，为社会创造价值。社会孕育企业，企业也应回报社会。作为社会的一份子，企业不仅要考虑到自身的发展，还应兼顾社会的发展。心怀社会，服务社会，最终也会让企业受益无穷。
随着GIS行业的发展，GIS服务朝着网络化、多样化、品质化的趋势发展。所谓网络化是指，互联网在GIS服务中的应用的层次逐渐深化所，GIS服务朝以网络为中心方向发展。多样化是指，GIS服务内容更加丰富，不仅包括售前、售中、售后的“产品服务”，也包括企业为顾客提供的产品，即“服务产品”。服务手段也多样化，培训、会展、上门服务等等。品质化是指，GIS服务会更注重服务的质量，注重客户的满意度，还有更注重的是技术创新给用户带来的用户体验，在软件产品设计中，处处体现着一种面向服务的理念，让用户体验更轻松，更便捷，更高效，让服务概念不断拓展。并以提高服务品质为目标，打造品牌服务，展开新一轮的服务竞争。
记者：今年六月初刚刚结束的第十四届中国国际软件博览会的主题是“增强软件服务业自主发展能力、为调结构转方式提供支撑服务”，可见软件的服务提升到了一个新的高度，中地数码围绕服务在管理上怎么调整？对品牌建设影响力如何？
张发勇： 当前中国处于转变经济发展方式的历史时期，增强软件服务业自主发展能力，提高软件的服务能促进我国经济结构方式转变，也是顺应时代潮流的发展。
很多人都说未来企业的竞争是将是服务的竞争，软件服务的重要性丝毫不逊于软件技术的重要性。中地数码集团在服务问题上一直具有前瞻性，随着社会对服务重要性认识的提高，中地数码从管理上对服务进行了相应的调整。服务管理是服务发展到一定阶段的产物，在产品经济向服务经济过渡的时代，产品的竞争转向服务的竞争，面对社会日益激烈的服务竞争，一种新的管理模式-服务竞争产生了。服务管理是一种管理视角、管理观念。在服务重要性日益凸显的今天，企业即将面对的服务竞争。中地数码集团体现自身服务的竞争力，不仅要做好服务，更是要管理好服务。介于此，中地数码设立有专门的客户服务管理部，让专业的团队从事客户服务管理工作，通过服务管理，确保中地数码越来越多的服务与产品业务得以行之有效的协调运作。
做好服务管理可以实现想与做的统一，有利于形成以客户满意度为导向的工作模式，实现公司各种服务资源的最优配置，形成服务品牌，并从服务衍生出品牌价值，这对企业品牌建设有着重要的促进作用。
记者：地理信息技术日益与其它学科相互交融，相互渗透，这给行业的服务提出了新挑战，GIS行业的服务如何与时俱进？
张发勇：不论是国家政策还是企业自身都逐渐将服务重要性提升到一个高度，保持良好的服务是GIS企业开疆拓土，争取市场的重要手段。GIS属于一个交叉学科，在不断的应用发展中与其它学科交融、渗透，结合更加紧密。这意味着，为了适应不断发展着的GIS， GIS企业的服务也应作出调整变化。
现在，GIS产业的发展对服务提出了更高的要求。用户的需求越来越复杂，越来越需要良好的服务来满足这种需求。用户对GIS企业服务的要求从产品层面延伸到业务层面。 此外，随着服务需求和深入和用户面的扩展，GIS企业也需要控制服务的成本。因此，GIS企业需要进一步提高服务质量，增强服务提供的灵活性和速度，更好的响应客户需求，更完善的服务管理，严格控制服务成本。通过服务的调整与提升，不断将服务实践经验注入于GIS企业不断成长的肌体中，帮助GIS企业抓住机遇，迎接挑战，走向真正的成功。
交叉性要求技术开发人员在专攻本行业时，更要有积极学习其它边缘学科的能力，这样就能在研发设计时融会贯通，设计出更符合用户复杂需求的产品，更体现面向服务的思想理念。
记者：软件企业的市场竞争不仅有产品的竞争，也有服务的竞争。当前GIS软件市场竞争激烈，以您的体会请您谈谈，如何发挥服务的竞争力？
张发勇：如何发挥服务的竞争力是一项系统工程，需要公司整体思考，统一部署，分层、分步执行。
首先，从公司的层面要做好战略定位。应该将打造服务品牌，作为促进企业发展的战略目标。这样才能保证公司持续投入各种资源，确保我们沿着服务制胜的思路发展。另外，在战略上我们还要关心服务的盈利模式，不论是通过服务促进销售、还是直接通过服务盈利，这些都是服务竞争力的体现。
另外，必须做好基础服务工作。对企业来讲，就是要做好服务产品与产品服务的质量控制。要确保产品的先进性、稳定性、实用性；要确保各项服务能按照相关的服务质量标准执行。做好基础服务工作是做大、做强服务的基石。
此外，必须加强服务管理。服务管理的重要性前面已经谈过，要强调的一点就是服务管理工作在战术上应该关注服务团队建设与客户满意度的提升，只有团队建设好了，才能保证为服务的创新提供持续的智力支持与动力。只有关注客户满意度的提升，才能提纲挈领，纲举目张。
最后，另外比较关键的一步就是要推进服务营销。服务营销是企业为充分满足客户需求而在营销过程中所产生的一系列活动，严格来讲，这也属于服务管理考虑的范畴，但在此有必要单独拿出来进行强调。因为服务披上营销的外衣后，往往会被服务管理所忽略。事实证明，近年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期的竞争优势，反而导致了不少企业“内伤”。放眼未来，只有实施服务营销策略才能获得竞争能力，赢得客户满意。如国美、海尔、春兰、阿里巴巴都是成功的案例。对中数数码来讲，我们将从服务的标准化、差异化、个性化、产品化、品牌化这几个方向逐步推进。
服务体验篇
记者：2010年，中地数码在业界首次推出了全国服务万里行活动，这次服务行活动推出的背景及初衷是什么？
茹德全：这次服务行活动是公司经过深思熟虑，在充分调研、科学论证并结合整个地理信息产业服务现状后做出的重大决定，是一次规划严谨、部署科学、组织有序的行动，也是一次全面梳理与巩固公司跟合作伙伴，客户关系的贴心服务。
服务制胜未来，这是我们经营理念，也是我们行动的鞭策力，而要真正贯彻到实处，不但要有直面服务现状的魄力！更要有服务的人员、技术、财力、物力等硬件条件，否则也只能心有余而力不足。中地历经二十年发展，不但积累了丰富的服务经验而且也有服务实力。服务理念不断深化，服务水平不断提高，服务体系不断完善，服务方式不断创新，为的是实现与合作伙伴，客户的共赢。但服务无止境，我们服务与客户期望永远处于一种不饱和状态，永远都还有提升的空间存在。我们追求“止于至善”的服务境界。客户是我们的好朋友，好伙伴，中地的发展与合伙伙伴，客户荣辱与共，只有实现价值链上的共赢，企业才能获取发展的持续动力，企业的价值才能彰显。
中地现在的战略定位与角色变换也促使公司不计成本推出这次活动。中地数码致力于做优秀GIS开发平台与解决方案的提供商，大力发展合作伙伴，与其共同推动GIS技术在各行各业的应用。这次我们公司总部派出“精锐部队”赶赴全国各地上门回访，现场答疑，软件免费升级，上门培训等灵活多样的服务形式。不但能够把MapGIS K9新一代的架构技术及开发模式手把手传授给合作伙伴，而且能够切实为他们解决使用中遇到的各种问题，让合作伙伴舒心使用中地的软件，发挥软件的价值，同时中地公司也致力于为合作伙伴，客户进行技术骨干的培养，公司管理经验的传授，为合作伙伴提供全方位、多点次、深层次的服务，扶植他们发展，巩固、维护与中地良好的合作关系，实现双方的共赢。
真切期待中地此次服务万里行活动能切实解决合作伙伴遇到的问题，愿中地的服务之风吹遍全国，以此为契机，拉开中地服务新篇章。
记者：客户服务是一项高度依赖于服务人员素质的工作，请您介绍一下您的服务团队，并且跟我们分享下您在服务团队建设方面的经验？
茹德全：我在中地呆了十几年里，见证了中地公司服务工作的变迁。可以说，中地公司的每一位员工都是服务团队的一员，因为他们都在直接或间接地为客户提供服务。直接为客户提供服务的团队，更容易被客户所感知。
我们服务团队严格按照人文化、效率化、标准化、特色化建设，目前全国范围内有500多名客服人员，这是一支由技术支持工程师、培训讲师、服务管理人员、资深技术专家组成的专业服务团队。服务团队成员的挑选是非常严格的，不但要有丰富的专业素养，产品知识和实践应用经验，其中90％具有本科学历，10％具有研究生学历，有近120名服务工程师持有工业和信息化部主管颁发的全国GIS应用水平证书，有近百名人员具有5年以上的一线客户服务经验。
客户服务的关键是服务团队的建设。我们一直把加强服务团队建设，提升服务水平视为一把手工程，在服务团队的建设中，我们力求互补，技术型、管理型人员合理搭配，是我们建设服务团队的宗旨。
中地公司能给予员工锻炼平台是广阔的，鼓励员工不要怕犯错，要大胆创新，勇于探索。我们定期还会举办一些交流会，为员工搭建交流服务心得平台。当然，服务团队的建设要得益于公司团队建设的大环境，没有公司良好的企业文化与用人理念做支撑，很难做到服务团队建设在业界的一枝独秀。
记者：根据集团的服务体系，客户的现场服务基本上都由当地的合作伙伴提供，此次服务活动集团直接面向终端用户，是否意味着中地数码的服务政策有所转变？中地在服务政策上还会为合作伙伴什么支持？
茹德全：不管服务政策如何转变，但核心出发点，服务真情永不会转变，那就是为合作伙伴创造价值，实现双方共赢。
提供本地化的服务，是我们的服务政策，指导思想。合作伙伴长期以来与最终用户联系紧密，更能近距离，深层次地了解用户的需求，存在的问题，因而更能对症下药。服务行活动我们是与当地合作伙伴协同举办，一起直接面向终端用户，其目的是为了近距离聆听客户心声，现场帮助客户解决日常工作中的问题，我们形象地把它叫做“下基层”，这与我们是否坚持本地化服务的思路并不矛盾。另外，我们每一站的服务行方案，都是由当地的合作伙伴主要提出的，因为他们与最终用户直接打交道，更清楚用户的需求，面临的问题，更能做到有的放矢。在服务实施的过程中，当地的服务机构也投入了大量人力、物力，发挥了重要的作用，这是一次“合伙”送温暖行动。
我们将在后续发展中加大对合作伙伴的扶植力度，拟从服务团队建设、服务体系健全、服务质量提升等方面给予合作伙伴全方位的支持与配合。另外，我们还将采取措施，加大增值类合作伙伴的支持力度。
在培养技术骨干上，我们将定期组织培训活动，为全国各地的合作伙伴来公司总部集体培训，及时传授公司的最新技术，传达公司最新讯息，解决合作软件操作开发中的各种问题，以便合作伙伴更好地服务最终用户。
在经营管理上，中地公司非常愿意以自己二十多年的企业切身经验与合作伙伴分享，让其少走弯路，坚持正确的发展方向，指导他们的发展。
在利益链条上，公司将以更加宽广的胸怀，专注为合作伙伴创造价值，分享利益，坚持“多予少取放活”的原则，多支持，少干预，互相合作，该合作伙伴享受的利益中地公司决不横插一脚，我们只做我们该做的。
希望通过健全的合作伙伴发展制度，完善的服务体系，让合作伙伴，用户感觉到与中地的合作是值得信赖的，是愉快、长期、共享的。
记者：据了解，目前中地数码设立有专门的客户服务管理部，请问您如何看待客户服务管理的作用？
茹德全：有需求就有市场，同样对于企业来说，有需要就会有相应的职能部门成立。未来企业的竞争将是服务的竞争，但是如何才能体现出服务的竞争力呢？需要企业成立相应的职能机构来进行规划，研讨、监督并推动具体实施，中地数码在发展过程中认识到客户服务工作的重要性，专门成立了客户服务中心，有专门的服务团队推动落实中心的理念，行动纲领，并具体执行每一次的服务政策。实现想与做的统一。
客户服务能够有效地实现公司与用户之间沟通的顺畅，避免沟通“真空”，长期的相互隔绝对于企业的发展和决策都是十分不利的，现实的发展和需求都要求出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门——客户服务部。
由于客服部不是一个直接产业经济效益的部门，所以有些企业并不重视客服工作，但中地始终把客服工作摆在重要的位置，这是眼前利益和长远利益的决策，是需要进行深入考虑的，企业才能获得持续稳定的发展。也有利于形成以客户满意度为导向的工作模式。做好客户服务管理，才能实现公司各种服务资源的最优配置；才能从服务衍生出价值。
记者：此次活动范围广、时间长、需求多样，在服务行过程中有没什么可分享的小故事？
茹德全：我全程参与了此次服务行活动，从方案的制定，跟合作伙伴的沟通，再到踏上服务的征程，是客服部门全体同仁集思广益，公司全力支持，各部门鼎力配合的集体行动。
活动启动前，我们进行了十余次的充分论证，广泛征询意见，方案九易其稿，才最终出炉，我亲自参与了江西、山东、内蒙、海南的服务行活动。在江西站，一位老客户的话让我感触颇深。他说“我们对中地公司是爱之深、恨之切；服务行服务迟到了，但还不晚”，我觉得这是对我们的肯定，更是对我们的鞭策。这次服务行中，中地的技术人员免费进行现场培训，解答各种问题，MapGIS软件操作更简便，更高效，而且MapGIS K9的免费升级还能让用户体验到软件新升级后意想不到的炫彩效果。
同时客户也向我们提了很多好的建议及需求，与他们交流过程中，我能深刻感觉到他们对于服务需求，技术支持的渴望。
当然，我们也遇到一些客户的“抱怨”，这种“抱怨”是推心置腹，开诚布公的，对此，我们都没有置若罔闻，而是认真揣摩用户的心理反应，我们反复问自己“客户为什么会这样？”，有批评就有不足，有不足就有改进的空间，有改进就能趋于完善。这正是用户对中地“爱之深，恨之切”的体现，也将鞭策我们继续前行。
记者：不论是个人还是企业，诚信都是不可缺失的一部分，企业服务中讲究以诚待人，您如何看待客户服务中的诚信？
茹德全：诚信是企业的立业之本，人无信不立，企业无信亦不立，诚信服务也是企业的基本道德准则，中地数码集团的服务理念中就将诚信作为重要的内容。
诚信服务就是要求服务的提供者能以诚待人，有信誉，言必信、行必果，一言九鼎，一诺千金。但要完全做到，并不容易。有些企业，为了尽快促成销售，往往会对客户过度承诺，造成不能按承诺为客户提供服务。还有些企业，在销售完成后，不再情愿支出专门的服务费用用于客户服务，也造成了失信于客户。客户服务中的这些不诚信的行为，将会有如毒树之花，结出毒果，最终让企业自食毒果。
客户服务之中，诚信是要遵循的基本思想，用诚信来换得客户的诚信。客户服务品质有了诚信作保证，企业、客户之间互相信任，两诚相待，对企业和客户来说，都能收到良好的效果，减少合作中的交易成本。
诚信是企业最核心的价值观，企业一旦做出“反经济信用行为”，它的商誉就会受到重创。在客户服务中，要求要做到能兑现的承诺才承诺，有多大碗吃多少饭，切忌假大空的服务承诺。
